Le comportement des voyageurs Millenials

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Thomas Paramelle

08/02/2019​

Avant toute chose, je me dois de situer le contexte. Etant en charge du marketing de la startup FlybotChatbot Messenger spécialisé dans le voyage, j’ai l’occasion d’observer les attitudes et particularités d’une population spécifique : les fameux Millenials.

Dans un premier temps, et par souci de compréhension, il est important de définir l’origine et le fonctionnement de notre service.

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Flybot est né d’un constat fort : un voyageur actuel passe plus d’un tiers du temps de son séjour à l’organisation de ce dernier. Il ne lui reste donc que deux tiers du temps pour profiter pleinement de son expérience. L’idée derrière la création de cet agent conversationnel était donc de faciliter l’organisation d’un voyage, à travers une solution facile à utiliser, accessible et efficace. Et quoi de plus ludique qu’une discussion en langage naturel pour gérer son voyage ? L’utilisateur a simplement à échanger avec Flybot, comme il le ferait avec un ami ou avec sa tante, pour trouver le vol qui lui convient.

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Les utilisateurs Flybot :

Dans les grandes lignes, Flybot est une alternative moderne aux agences de voyage. On peut même le qualifier d’assistant personnel de voyage 2.0. Service totalement gratuit, il accompagne l’utilisateur dans l’inspiration de son voyage selon des critères clés (envies, nombre de jours, budget) en discutant avec lui sur la plateforme Messenger. Le Chatbot est ainsi en mesure de proposer des destinations pertinentes, des bons plans personnalisés ou simplement des recherches de vol traditionnelles. Ayant séduit près de 400 000 utilisateurs uniques, dont la grande majorité (à peu près 80%) se situent dans la tranche d’âge 18–28 ans, il est intéressant d’observer les nouveaux comportements de cette audience.

En effet, ces derniers sont un enjeu capital pour de nombreuses entreprises, puisqu’ils représentent les consommateurs de demain, mais ont peu de choses en commun avec les consommateurs d’hier. Révolution des usages, nouvelles interfaces… L’environnement du consommateur Millenial n’a presque plus rien à voir avec ses prédécesseurs. Ce même environnement a influencé notre génération dans sa matrice de pensée, ses habitudes et comportements quotidiens.

Mais avant de décrypter davantage ces nouveaux comportements, il est important de comprendre les nombreuses évolutions auxquelles l’univers du voyage a été sujet.

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Les nouvelles interfaces :

En 2006, seulement 15% des Français utilisaient Internet pour des services d’hébergement et de voyage (Statista, 2017). Cette proportion n’a fait que croître au fil des années. De ce fait, de nouveaux acteurs qui ont pris une place prépondérante sur le marché et proposé une expérience utilisateur différente aux habitués du secteur. 11 ans plus tard, la part de réservations auprès des acteurs du voyage en ligne représente 42,6% du marché global (Xerfi, 2018). Cette tendance devrait s’accentuer dans les années à venir pour atteindre 46,6% d’ici 2020. L’utilisateur a donc, la plupart du temps, une démarche multicanale et interagi avec des interfaces diverses et variées.

Parmi les nouvelles interfaces auxquelles est confronté un potentiel voyageur, le Chatbot bénéficie d’une proximité et d’un aspect novateur que peu d’autres canaux d’interaction peuvent se targuer d’avoir. Et c’est là que réside sa principale force, la possibilité d’interagir naturellement avec l’utilisateur tout en l’aiguillant de façon pertinente dans sa recherche. L’utilisation de la conversation instantanée nous permet, en effet, de cerner l’utilisateur avec lequel Flybot discute. L’ensemble des informations récoltées rendent ainsi possible une adaptation du discours et des propositions du Chatbot.

Les destinations :

Au vu du nombre d’utilisateurs mensuels (100 000 environ) et des interactions personnalisées avec ces derniers, nous sommes donc en mesure de pouvoir dégager certaines tendances comportementales des voyageurs Millenials.

Tout d’abord, lorsque l’on se penche sur les destinations que privilégie cette audience sur Flybot, on remarque une forte concentration de capitales européennes. Ce phénomène peut s’expliquer par la problématique de « budget serré » à laquelle cette jeune audience est confrontée, mais également à la multiplication des vols low-costs intra-européens qui servent la démocratisation du voyage. 

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Lorsque ces jeunes ont envie de changer de continent, leurs destinations favorites ne sont autres que New York, Tokyo ou encore Montréal. Néanmoins, bon nombre d’entre eux ne possèdent pas les enveloppes budgétaires nécessaires pour ce type d’escapade.

En outre, nos données nous permettent de mettre en avant le fait que 20% d’entre eux optent généralement pour des séjours d’une semaine. De plus, lorsque l’on croise ces données, on remarque que 45% de ces jeunes voyageurs désirent partir moins d’une semaine. Les Millenials ont tendance à s’orienter vers des séjours courts dans des destinations à proximité, pour s’échapper brièvement de leur quotidien.

 

Durée des séjours :

En outre, nos données nous permettent de mettre en avant le fait que 20% d’entre eux optent généralement pour des séjours d’une semaine. De plus, lorsque l’on croise ces données, on remarque que 45% de ces jeunes voyageurs désirent partir moins d’une semaine. Les Millenials ont tendance à s’orienter vers des séjours courts dans des destinations à proximité, pour s’échapper brièvement de leur quotidien.

 

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Type des séjours :

 

En ce qui concerne leurs préférences de voyage, nous observons une forte dominance des séjours en amoureux, pour 41% de nos utilisateurs. Pour les jeunes, le voyage semble parfaitement se conjuguer avec l’épanouissement amoureux. Les destinations ensoleillées et festives rassemblent, respectivement, 19% et 18% de nos jeunes voyageurs. Amour, soleil et fête sont donc les critères qui fédèrent la grande majorité de nos jeunes voyageurs.

 

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Les Millenials évoluent dans une époque « fast » : flux d’informations continus, diversité des interfaces et évolutions technologiques conditionnent leur environnement hybride, à mi-chemin entre réel et digital. Leurs comportements de voyage suivent, au final, cette tendance. Ils ont besoin de brèves évasions leur permettant de se ressourcer et se divertir.

Du fait que le Chatbot soit l’une des interfaces les plus modernes auxquelles un utilisateur peut être confronté, et que notre audience soit jeune et au fait des nouveaux outils technologiques, nous sommes en capacité d’identifier clairement les nouvelles tendances des voyageurs Millenials et d’analyser leurs différentes évolutions comportementales.

 

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur ce vaste sujet, je serais ravi de pouvoir en discuter.

 

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